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大和にある青木工務店社長の日記

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2007年 10月 06日

メーカーショールーム

昨日は午後からTOTOランドマークタワーショールームへ住宅設備機器の内容確認と仕様決定の打合せに行った。お客様とは現地待ち合わせとしていた。約束した時間の二十分前、アドバーザーと事前打合せを行おうと思って早めに到着したつもりがすでにお客様も御来館されていて中を見ているところであった。何度も足を運んでいるので展示内容も大分わかっているのだが、今回はアドバイザーについて一言。
青木工務店としては色々なメーカーがある中で我々にとっての印象や気づいた特徴を持ってお客様にお勧めしたりしている。その一方でお客様が自分で見聞きしたり知人からの勧めで使いたいメーカーなどがあればもちろんそれを採用する。お打合せの中で色々なメーカーのショールームに行く機会が多いのだが、その良し悪しはアドバイザーの女性の説明によることも大いにある。
説明について大まかな研修は各メーカー滞りなく常に行なっているのだろう。しかしマニュアルに無い言い回し、特徴の説明などは各人のノウハウによる所が多いようだ。説明責任を全て果たす中でネガティブなことばかり並べることはお客様の高揚感に繋がらない。しかし良い事ばかり言うことは時には嘘も伴う。同じ商品を同じメーカーのアドバイザーが説明する中で何故今回は言わないのだろうと思うこともある。力量の差か、なにか意図があるのか。そういうときには私が一言申し添える。
そしてどうしても仕方が無いのだろうが、高額商品へと誘導する傾向がある。予算があってのこと。仕様の違いと差額にお客様は敏感だ。しかし時として特別予算となることもある。難しいところではある。
また個人的にはとても良い商品と思っていたのだが、そのメーカーのショールムに入りアドバイザーが挨拶し説明する中でお客様が小声で耳打ちした。「この人の説明では良く思えない。ここの商品は使わない。」担当の印象が商品の良し悪しさえも決めてしまった瞬間だ。
アドバイザーは商品の機能的な仕組みや施工レベルの知識は伴っていない。しかし時としてその部分まで要求される質問がお客様から発せられることもある。その回答いかんによって信用が失墜してしまった事例もいくつも経験している。知らない、わからない事は後程しっかりと調べて解答すること。
ショールームは出来るだけ予約を入れるようにしている。それは先方への情報提供のためだ。図面があれば先に渡し、家族構成、希望予算、好み、注意点などを打合せする。打合せはその分スムーズになるはずだ。
昨日はいくつかのショールームを廻っていて急遽もう一件電話で予約を入れたのだが、道が混んでいて定時より3分遅れてしまった。着いた時間にはすでに玄関が閉められていた。遅れたのは悪いのだが予約の電話を入れて閉めることは無いのではと不服に思いつつショールームを後にした。

by yamato-aoki | 2007-10-06 13:44 | Comments(0)


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