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大和にある青木工務店社長の日記

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2008年 01月 28日

接客について

土曜日の午前中は断熱改修工事をご検討中のお客様宅へ。大手ハウスメーカー施工の木質パネル工法。旧38認定の合理化工法で、いわゆる「柱」が無く勝手に間取りを変えることが出来ない。ではお客様に構造壁であるという情報は渡しているのかと言うと、そうではない。ブラックボックス化していた。この辺りはビルダーにとっては顧客の囲い込みでもある。200年住宅ビジョンはこの辺りも整備が必要だろう。
お客様から「寒い、寒い」と聞いていたが、たしかに、寒い。外壁面の施工は見れないが、床下の施工を見る限りとてもしっかりと施工されている(現場施工ではなくユニット化をしていて最後に気密シートを施工しているようであった)。新築当時(10年前)には工法としての理論はほぼ成り立っていたが、それ以外の貫通部分などの部材が揃っていなかった。具体的には床下ユニットや断熱サッシなどである。主に漏気が原因と思われるので、その施工が改修の最重要ポイントともいえる。立地も北・東が抜けていて風が良く吹き抜ける。
午後からは新宿へタカラスタンダードのショールームとミストサウナ体験で東京ガスへ。浴室改修で現場のサイズがあまり無いサイズなので特注に唯一対応するのでタカラとなった。駅から徒歩3分。しかし脚が悪いお客様には少し遠かったようだ。これは大いに反省。
あまりタカラには行った事が無かったが、イメージとしては「丈夫で長持ち」。実際に浴槽に入ってもらうなどをしてもらいイメージを掴んでもらった。土曜日ということもあり店内には5組ほどお客様がいたが、案内待ちの人もいた。気になってみていたが、店員の人はなかなか声を掛けない。しばらくしてやっと声がかかっていた。現場のリーダーが機能していなかった様子がわかる。目配り気配り心配り。
その後パークタワーへ移動。歩いて5分だが、反省もあってタクシーを呼んだ。とはいえ、建物内も大分歩く。予定時刻を押して到着。説明の後体験入浴へ。私たちは待合室で待機。案内にはビデオを見させるなどしっかり時間を使われたのだが、実際の体験入浴の時間が縮まり、しかもその後の様子などは東京ガスの人はまったく見に来なかった。なんだか形式だけでいやなものだという印象。
その後お客様が夕食を御馳走してくれた。ここでは女将がしっかりと気持ちよく接客をしてもらってほっとした。お客様はストレート、カーブ、フォーク、牽制と様々なボールをほおって来る。それを臨機応変に対応するのが接客なのだ。その立ち振る舞いを、見学勉強して帰った。

by yamato-aoki | 2008-01-28 07:57 | Comments(0)


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